Twitter 101 : bien exploiter le microblog d’entreprise

Twitter a enfin compris que s’il voulait générer de la valeur sur son service, il fallait séduire les entreprises. Vulgariser le microblogging, identifier les bonnes actions à mettre en place, mesurer les retombées d’une opération sur Twitter : pour prouver l’apport de Twitter dans le business, la start-up montante a mis en ligne Twitter 101, un guide à destination des annonceurs. ENFIN ! La Cb du Web prend le relais des marketeux. Alors voilà ma petite traduction / synthèse…

Lexique abrégé de Twitter

• Tweet = message posté
• Retweet = republication du message d’un autre utilisateur
• Follower = votre abonné
• Following = utilisateur auquel vous êtes abonné
• Hashtag = dièse signalant votre mot-clé (sujet du tweet, facultatif)
• DM = mail envoyé depuis Twitter

Bonnes pratiques Twitter pour l’entreprise

• Utilisez le microblogging pour créer une relation, pas uniquement pour diffuser en one-to-many.
• Humanisez le compte Twitter en intégrant le nom du ou des twitteurs de l’entreprise, ainsi que les infos utiles.
• Veillez pour identifier les commentaires, réponses, retweets (RT) et préparer les réponses ou remerciements (incluant le @ avant le nom de l’utilisateur !).
• Utilisez un ton franc, libre, amical, non corporate.
• Retweetez les contenus, remarques, liens ou infos qui paraissent intéressants pour valoriser les utilisateurs.
• Postez des liens vers des pages web qui peuvent réellement intéresser vos followers, même s’il ne s’agit pas de votre site.
• Apportez de la valeur lorsque vous postez, ce que vous publiez doit être digne d’intérêt pour vos followers (exclusivités commerciales ou événementielles, découverte de la vie de l’entreprise, infos pratiques, etc.).
• Posez des questions, lancez des idées, des points de vue, recherchez le feed-back.
• Initiez des petits concours viraux avec des dotations alléchantes.
• Surveillez Twitter grâce au moteur Twitter Search, qui vous donnera tous les messages liés à un mot-clé (votre entreprise, produit, etc.).
• Donnez des réponses ( »replies ») dans les 24h maximum, parce que les utilisateurs qui posent des questions ou vous contactent veulent de la réactivité : vous êtes dans le temps réel.
• Ne spammez surtout pas avec un excès de tweets, du répétitif, des messages non sollicités, etc. !

Et par-dessus tout, mesurez l’impact de vos actions :
• En évaluant le degré d’engagement de vos followers, la tonalité et le nombre des tweets vous concernant.
• En surveillant l’évolution du degré de satisfaction.
• En diffusant des coupons promotionnels comportant un code spécifique à Twitter, afin de connaître les retours engendrés.
• En utilisant le tracking des liens postés et les outils analytics de votre site, afin d’estimer le trafic généré et de cibler les tweets incitatifs.

Opérations marketing réussies sur Twitter

Kogibbq : un petit snack coréen ambulant qui a su fédérer plus de 40 000 followers et créer de l’affluence à chacun de ses passages. Comment ? En partageant ses recettes, en demandant l’avis des internautes, en signalant ses heures et lieux de passage…
Dell Outlet : on peut vendre sur Twitter, même si c’est plus facile pour un annonceur du multimédia. Dell estime le CA généré par ses tweets à plusieurs millions de dollars. Le distributeur diffuse à plus d’1 million de followers ses offres promotionnelles et affaires à saisir, tout en prenant le temps de répondre à certains utilisateurs. Un modèle du genre !
American Apparel : la marque de vêtements est suivie par plus de 40 000 twitteurs. Ce qui lui permet de recueillir les feedbacks, d’entretenir le dialogue avec les fans les plus engagés et à une occasion exceptionnelle, d’exploiter les créations photos d’un follower pour une campagne publicitaire !
Ben & Jerry’s France : pas beaucoup de followers (étonnant je trouve) mais une activité sympa qui dynamise la présence de la marque sur le Web social. Plus de 500 utilisateurs reçoivent des updates décalés, des invitations exclusives pour des dégustations, participent à des jeux-concours dédiés, partagent leurs impressions et sont sensibilisés au commerce équitable.

Ce guide de Twitter cristallise plus largement les actions efficaces sur les médias sociaux. Que l’on soit un individu ou une marque, le succès se résume en substance à du contenu de valeur, de l’interaction et de l’exclusivité. Les résultats attendus pour un annonceur se traduisent, au choix, en hausse de fréquentation, en amélioration de la satisfaction client et de la perception de marque, en élargissement d’audience, en innovation, en augmentation du chiffre d’affaires…

Twitter 101 était nécessaire pour comprendre qu’une stratégie de social media marketing a des répercussions séduisantes, reste maintenant à diffuser cette ressource formatrice auprès du plus large public professionnel.